O governo brasileiro anunciou novas ações visando a diminuição das chamadas indesejadas, a proteção contra fraudes telefônicas e a melhoria no atendimento ao consumidor por parte das empresas. Essas alterações foram oficializadas através da Medida Provisória (MP) 1.396/2026 e do Decreto 13.135, publicados no Diário Oficial da União na terça-feira (13), incluindo diretrizes específicas para as operadoras de telefonia e os serviços de atendimento ao cliente.
A Medida Provisória introduz métodos para autenticar as chamadas, identificar as empresas que se comunicam com os usuários e bloquear ligações consideradas abusivas. O objetivo é coibir práticas como a falsificação do número de origem, conhecida como spoofing, frequentemente utilizada por golpistas para disfarçar a verdadeira identidade do chamador, fazendo parecer que a ligação vem de instituições legítimas, como bancos.
Conforme as novas diretrizes, as operadoras responsáveis pela realização das chamadas terão a obrigação de implementar a autenticação. As empresas que participarem do processo de encaminhamento devem manter essa verificação, enquanto a operadora que entrega a ligação ao destinatário deverá validar essa autenticação. Chamadas não autenticadas deverão ser bloqueadas, exceto em situações que serão definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Além disso, as chamadas feitas por pessoas jurídicas precisam apresentar o nome da empresa e, quando aplicável, seu logotipo. Para facilitar essa identificação, uma base de dados centralizada será criada e gerida pela Anatel, contendo informações sobre os números de telefone e seus respectivos proprietários. Nos casos das empresas, esses registros incluirão dados como razão social e o Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ).
A Medida Provisória também prevê o bloqueio por um período de 15 dias da capacidade de realizar chamadas para usuários que apresentarem comportamento considerado abusivo. Essa restrição será aplicada caso sejam realizadas mais de mil contatos por acesso ou 10 mil chamadas somando todos os acessos vinculados ao mesmo titular, desde que pelo menos 85% dessas ligações sejam breves. Chamadas não completadas, direcionadas à caixa postal ou com duração inferior a seis segundos também se enquadram nessa definição.
É importante notar que há exceções para órgãos públicos e prestadores de serviços essenciais à saúde, segurança pública e defesa civil durante o exercício de suas funções. A Anatel ficará encarregada de regulamentar os processos relacionados à apuração, comunicação e revisão das medidas adotadas.
As obrigações estabelecidas terão diferentes prazos para implementação. Algumas regras entram em vigor imediatamente com a publicação da MP, enquanto outras dependerão da regulamentação pela agência e dos períodos necessários para adaptação conforme estipulado no texto.
Atendimento ao consumidor
O Decreto 13.135/2026 institui novas exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) voltados aos fornecedores regulados pelo governo federal e algumas empresas que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.
Uma mudança significativa é a exigência de atendimento humano em todos os canais, tanto telefônicos quanto eletrônicos. O suporte deve estar disponível diariamente das 8h às 20h, inclusive nos feriados. Os canais eletrônicos deverão operar sem interrupções durante 24 horas.
No caso dos atendimentos telefônicos, pelo menos 80% das solicitações devem ser atendidas por um representante em até 20 segundos, respeitando as normas estabelecidas pelos órgãos reguladores pertinentes. Para as demais ligações, o tempo máximo permitido é de 300 segundos ou cinco minutos.
Além disso, o decreto estabelece um limite de cinco níveis distintos para o atendimento necessário à resolução de uma solicitação e proíbe o encaminhamento do consumidor para outro canal exceto quando a presença física for absolutamente necessária. A opção para cancelamento de contratos ou serviços deve ser acessível em todos os níveis sem exigir etapas adicionais do cliente.
Outra determinação estipula que se uma ligação for interrompida antes do término do atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos levando em conta as informações já fornecidas pelo consumidor. Demandas que não são urgentes têm um prazo máximo de sete dias corridos para resposta; já solicitações relacionadas a serviços não contratados ou cobranças indevidas precisam ser resolvidas imediatamente em até 48 horas.
